「고객만족大賞」을 아시나요?

 어린 아이들에게 “경찰은 어떤 일을 하나요?” 라고 물어 보았다.“도둑 놈을 잡아요.”, “교통 단속을 해요.”, “불쌍한 사람을 도와줘요.”
 경찰 제복을 입고 근무를 하다 가끔은 부모의 손에 이끌려 떼를 쓰며 우는 어린 아이를 만나곤 한다. 그때 어린 아이의 울음을 그치기 위해 지나가던 나를 향해 “너 자꾸 울면 저 아저씨보고 잡아 가라고 한다.” 어느새 어린 아이는 눈물을 글썽이며 내 눈치를 살피다 부모 뒤로 이내 숨어버린다.

 과거 유능한 경찰, 이상적인 경찰은 사건처리 등 업무능력이 뛰어나거나, 강철 같은 체력과 무도실력, 조폭도 떨게 만들 강한 카리스마로 똘똘뭉친 흡사 로보캅 같은 모습이 아니었을까?

 하지만 시간은 흘러 사회가 발전하고 인권, 교육, 경제 등 다방면에서 국민들의 수준이 높아지며 과거의 권위적이고 무뚝뚝한 경찰의 모습을 원하는 국민은 더 이상 없다.

 경찰에서 고객이라는 말을 사용하는 것이 어찌보면 국민들에게 어색하게 들릴 수도 있다. 하지만 일반 기업체의 고객 중심, 고객지향 정책은 어느새 경찰 업무속으로 깊숙히 스며들고 있다.

경찰은 현재 국민중심 경찰활동을 전개하고 있다. 이는 경찰이 아닌 국민의 눈으로 바라보고, 국민이 원하는 방향으로 경찰 활동을 펼치는 것을 의미한다. 

 이에 진천경찰에서는 전 직원들의 의식 개선 및 주민의 만족도 향상을 위해「고객만족大賞」제도를 시행 중이다.

 수상자 선정은 진천경찰서 전 직원을 대상으로 민원인 평가 점수와 전화친절도, 자체 고객만족수준 진단점수, 국민중심 경찰활동 제안 실적을 합산하여 분기별 우수 직원을 선발하게 된다. 

민원인 평가는 경찰서 및 지구대, 파출소를 방문한 민원인, 사건 관계인 등을 대상으로 업무를 처리한 담당자에 대한 민원(사건)처리 만족도, 응대태도 만족도, 서비스 품질 만족도 등을 평가지에 작성하여 고객소리함에 투입을 하는 방식으로 이루어지게 된다.

 또한 외부 모니터 요원을 활용하여 민원인을 가장하여 방문 민원 실태 및 신고 처리 절차 및 태도 등을 점검하며, 국민중심 경찰활동 제안 제도를 개인별로 접수하여 창의적이고 우수한 제안을 선정하여 경찰활동의 지표로 삼을 예정이다. 

 이 고객만족대상 제도는 경찰관의 의식 개선효과와 함께 주민의 불편 및 불만 사항 등을 직접 확인하고 부족한 부분에 대한 진지한 고민을 통해 한층 발전된 경찰 활동을 추진함으로써 국민으로부터 사랑받고 신뢰받는 경찰이 되기 위한 노력의 일환이다.